O que a geração Z nos ensina sobre bom atendimento?   *Por Nayara Anzolin 

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A geração Z, nascida entre meados da década de 1990 e meados dos anos 2010, cresceu em um mundo digital e são totalmente dependentes de tecnologias, chats, smartphones e, claro, uma boa rede social. Eles são exigentes, críticos, dinâmicos, mudam de opinião constantemente e cada um desses detalhes moldou sua visão de mundo e influenciou diretamente seu comportamento de compra.

 

Olhando para esse cenário, pergunto: será que sua marca está pronta para atender esse cliente? Certamente, estamos diante de uma das gerações mais desafiadoras, mas que também têm dado uma aula de como bem fazer um bom atendimento.

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De acordo com a pesquisa “Família, Futuro e Diversão: conheça as portas de acesso para a Geração Z”, 55% dos respondentes disseram não ligar para as marcas. Isso significa que ter um nome conhecido – que já fez muito sentido no passado -, hoje já não é o suficiente para garantir o sucesso do negócio.

 

Sabe o que isso significa? A preocupação dessa geração é saber se a marca abraça alguma causa, qual a sua postura nas redes sociais, se trazem novidades sobre determinado produto e serviço e se possibilita que cada cliente tenha diferentes versões de si mesmo.

 

Este é um verdadeiro convite para repensarmos no atendimento desse cliente e como andam nossos esforços para fidelizá-los.

 

Ser estratégico é o segredo para conquistar a geração Z

 

Uma pesquisa do Grupo Consumoteca, chamada “Geração Z pelas lentes latinas”, mostra que 66% ​se sentem à vontade para aderir um novo produto ou serviço após saber que outras pessoas experimentaram e 62% preferem comprar em sites ou aplicativos que fornecem opiniões e imagens de usuários que experimentaram produto Além disso, 62% ​dos Zs afirmam que no pós-pandemia estão mais abertos a experimentar novidades de consumo.

 

Isso só mostra o quanto os embaixadores digitais têm um papel proeminente na vida da Geração Z. Os jovens confiam nas recomendações desses embaixadores que compartilham seus interesses e valores. Já observei que várias empresas estão se adaptando a essa tendência, estabelecendo parcerias com influenciadores para promover produtos e serviços de maneira autêntica e envolvente.

 

Outro ponto que faz toda a diferença na hora de fidelizar um Z é trazer uma jornada de compra sem atritos, desde a facilidade de navegar em um site até a eficiência do processo de pagamento. Certamente, isso faz toda a diferença. Além disso, eles esperam que as empresas usem dados para oferecer produtos e serviços altamente relevantes. Portanto, as marcas precisam estar atentas e oferecer recomendações inteligentes com base no histórico de compra e preferências.

 

Não podemos nos esquecer que diferente de todas as outras gerações, essa é altamente consciente de questões éticas e sociais. Eles preferem apoiar empresas que compartilham seus valores, incluindo preocupações com sustentabilidade, responsabilidade social e transparência. Empresas que adotam práticas éticas têm mais chances de atrair e reter esses consumidores.

 

As marcas estão atentas

As empresas estão se esforçando para se adaptar à geração Z, traçando seu perfil, reconhecendo que eles  têm expectativas únicas e influência significativa. E estão investindo na criação de experiências de compra online atraentes, em marketing de influenciadores, na adoção de práticas éticas e em ser ativo nas mídias sociais.

 

Certamente, quem já entendeu tudo isso e já aderiu a essas tendências estão muito bem posicionadas para prosperar em um mercado cada vez mais influenciado por esses jovens.

 

*Nayara Anzolin é Head de Marketing da Paschoalotto

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