Colaborador fiel, cliente encantado!
Recentemente ficamos chocados com o caso de um menino que teria sido agredido por funcionários uniformizados de uma grande rede de fast food.
Deixando um pouco de lado este cenário bárbaro, podemos utilizar este caso para ilustrar o poder que os colaboradores de uma empresa exercem sobre a marca e de que forma suas ações, tanto benéficas quanto prejudiciais, impactam o negócio.
Existe até hoje um clichê no ambiente do trabalho para abordar o comprometimento de uma equipe: o famoso “vestir a camisa”. Com significado desde a adesão aos valores e missão da organização até a disposição que o funcionário terá de, como dizem os americanos, andar uma milha extra pela companhia. O uniforme é outro exemplo mais prático e literal do pertencimento daquele profissional à determinada empresa.
Mas será que as pessoas tão fiéis aos seus contratos entendem bem o significado da nova marca incorporada, seu papel ou responsabilidade enquanto representantes dela?
O trágico caso com o menino, que levou à conclamação nacional nas redes sociais para boicote das lanchonetes nos mostra o cuidado que deve ser tomado desde a seleção e recrutamento, treinamento e acompanhamento, mas principalmente um diálogo aberto em especial com as pessoas que têm contato com o público.
Pressionar o profissional sem oferecer alternativas, dificultar a comunicação, ou se aproveitar de um eventual medo de demissão com o típico “não me traga problemas”, só o levará a agir por impulso da pior forma possível, para tentar esconder crises, que se gerenciadas a tempo, causariam danos menores.
Existe um pensamento de Marketing que diz não importar tanto o tamanho do problema que sua empresa está envolvida, mas como ela vai sair dele. Sem transparência, honestidade e humildade, em tempos de informação online e quando estamos saturados de ter nossa inteligência subestimada, esconder é o começo do fim.
Existem situações bem menores, mas que também poderiam ser evitadas com uma conversa franca e a criação de uma cultura de parceria entre funcionário e empresa. Afinal não pega bem ver pessoas com uniforme de um supermercado fazendo compras em outro, empregados de uma marca que compartilham outra no facebook e assim por diante.
Nunca no intuito de censurar a liberdade que as pessoas têm, afinal antes de sermos empregados somos pessoas, mas sim com o propósito de ser tão bom (coerente), que o primeiro a ser encantado seja o cliente interno.
Acredite, o cliente externo sabe quando o funcionário veste a camisa, e isto sim fideliza.
- O funcionário é a marca em ação;
- Para “vestir a camisa” o colaborador precisa entender a personalidade da empresa;
- Deve existir um canal aberto e franco de comunicação com os líderes;
- A equipe precisa estar preparada para imprevistos, simule situações e dê alternativas;
- O empregado também é um cliente (interno) e precisa ser conquistado;
- Time preparado, marca forte e clientes fiéis.
