O setor de Ouvidoria da Unimed Bauru acaba de receber o certificado e o selo do Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed – edição Ciclo III, na categoria “Excelente”. “Foi com grande alegria e satisfação que recebemos essa certificação, que coroou a dedicação de toda a equipe ao longo dos nossos anos de trabalho”, salienta Thiago Gamonal, coordenador do setor.
Ele explica que o Programa Ouvidoria de Excelência, desenvolvido pela Unimed do Brasil em parceria com diversas Singulares e Federações, por meio do Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Cooperativo Unimed, e apoio da consultoria IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), visa estruturar as Ouvidorias do Sistema Unimed. “Participamos desse programa justamente para reforçar e aprimorar nossa essência, que é cuidar e ouvir nossos beneficiários”, destaca.
O objetivo do Programa é fomentar a visão estratégica das Ouvidorias e reforçar seu papel como instrumento de apoio para a boa governança, além de atender à Resolução Normativa (RN) nº 323/13, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), como unidade de segunda instância para atendimento de solicitações, queixas e sugestões dos beneficiários.
A Unimed Bauru integrou o Ciclo III do Programa Ouvidoria de Excelência, em abril de 2019. “Tivemos um ano para concluir o processo de certificação”, frisa Thiago.
A partir do envio do diagnóstico dos processos, a Unimed do Brasil direcionou as etapas de implantação, via reuniões presenciais e por videoconferência, analisando e auxiliando com metodologia, materiais, ferramentas e assessorias.
A avaliação foi baseada em um check-list de 39 itens, cada um atribuído a um grau de nível de dificuldade: Necessária (1 ponto), Desejável (2 pontos) e Excelência (3 pontos), podendo chegar a somatória máxima de 68 pontos. Ao final do programa, as Ouvidorias poderiam ser certificadas em quatro níveis: Básico, Intermediário, Avançado ou Excelente.
“Para a Unimed Bauru é uma honra contar com uma Ouvidoria com nível de Excelência, pois isso vai ao encontro do nosso propósito, que é o de aprimorar cada vez mais o atendimento aos nossos beneficiários”, destaca o Diretor Superintendente da cooperativa, Marcus Vinicius Marques.
A Ouvidoria é um canal de comunicação direto entre o cliente e a Unimed Bauru. Atua como última instância no recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e informações. Casos que não foram resolvidos ou fogem das instâncias normais da empresa são atendidos pela Ouvidoria.
