Ninguém gosta de ser lembrado só na hora da necessidade, certo? Nem seu cliente.
Tenho recebido retornos de consumidores que estão incomodados como algumas empresas
os procuram apenas para vender algo e falar das promoções do momento. Reclamam eles que as empresas não enviam nenhum outro tipo de conteúdo que não seja publicidade. Esse tipo de percepção não era comum no contexto da comunicação de massa porque não havia personalização. Uma publicidade na TV, no Jornal, é enviada “para todos”, não tem um endereço certo. Porém, no contexto da comunicação digital, a mensagem é individual – para “um” e-mail ou número de celular – o que gera a percepção de que o contato é feito apenas para a conveniência do outro.
Isso ficou mais evidente após o WhatsApp ter se tornado uma importante ferramenta de publicidade para muitas empresas; mas em muitos casos ela é usada indiscriminadamente. Por exemplo, quando uma loja envia uma mensagem oficial e o mesmo conteúdo é enviado pelo vendedor desta mesma loja para o mesmo consumidor, deixando claro que não se trata de um contato personalizado, ainda que tenha sido feito por um meio individual. Essa prática pode tirar a credibilidade de uma ótima ferramenta de comunicação, como aconteceu no passado com o e-mail marketing, devido à prática de spam.
No entanto, não necessariamente o número de pessoas para as quais uma publicidade é enviada é diretamente proporcional à probabilidade de a empresa vender mais. Essa premissa tem fundamentação, mas ela desconsidera que hoje temos condições de entender melhor o timing e o nível de interesse do consumidor. No contexto atual, considerando o quão intensamente as pessoas são impactadas por informações, podemos compreender porque as pessoas se sentem tão incomodadas por receberem publicidades de produtos sobre os quais não têm interesse ou em momentos em que não desejam adquiri-los – um forte indicativo do motivo por trás da reclamação dos consumidores citada no início deste texto. A expectativa atual é de que as mensagens sejam relevantes para o consumidor e, em alguns momentos, ela deve ser desinteressada e ter como objetivo puramente o relacionamento. Não crie no seu cliente a percepção de que a empresa se lembra dele apenas para vender. Faça uma avaliação prévia de interesse e de timing de venda e, principalmente, não utilize ferramentas de comunicação individual como meios de comunicação de massa. Cultive relacionamentos e sua empresa sempre terá ótimos consumidores.
Relações-públicas, mestre em comunicação e especialista em marketing e planejamento estratégico da comunicação. É consultora, professora e diretora da Adenda – Comunicação e Marketing